Resolver conflitos por mensagens de texto cria confusão

Embora a falta de pistas não verbais não importe em informações factuais, científicas e/ou sociais, resolver conflitos por mensagens de texto geralmente leva a mal-entendidos, especialmente os interpessoais.

Embora a importância do comportamento não-verbal seja conhecida há décadas, onde a linguagem corporal e as qualidades vocais são muito mais importantes do que as palavras isoladas, vale a pena considerar novamente o que estamos perdendo nesta era digital.

A título de informação, a proporção de importância do comportamento não-verbal para o verbal é de cerca de 9 para 1.

A função do comportamento não-verbal

Discernir quando outra pessoa está zangada, satisfeita ou desligada depende muito da observação do contato visual, tom de voz, inflexões vocais, expressões faciais, gestos e comportamento motor.

Porém, tudo isso não pode ser medido prontamente por meios digitais.

A frase “claro, eu te amo” pode ser dita de várias maneiras, cada uma das quais comunica algo diferente. Quando dita com suavidade e ternura, comunica calor e afeição; quando dita sarcasticamente, comunica indiferença e/ou ressentimento.

Da mesma forma, as palavras “O que você está fazendo?” pode expressar simples curiosidade ou indignação, dependendo do tom de voz e quais palavras são enfatizadas.

Mesmo quando há uma contradição entre as palavras e os sinais não-verbais, o comportamento não-verbal abre oportunidades para uma maior compreensão.

As contradições geralmente são sinais de conflito ou desonestidade do falante. Por exemplo, quando alguém diz: “Eu não me importo”, mas parece zangado, é evidente que ele tem sentimentos sobre o que acabou de acontecer.

Ou quando alguém franze a testa ao dizer: “Estou bem”, a expressão franzida contradiz as palavras faladas. O ouvinte, no entanto, pode responder: “Você diz que está bem, mas está carrancudo; o que está acontecendo?”

As pistas não-verbais geralmente fortalecem, minimizam ou contradizem as palavras faladas.

Um exemplo de mensagem de texto

Considere a seguinte troca de mensagens de texto entre um casal:

• Ele: “Por que você foi rude com minha mãe ontem?”
• Ela: “Eu não fui grosseira, apenas disse: ‘Faz muito tempo desde que você me visitou.”
• Ele: “Isso foi deselegante. Minha mãe nos visitou muito depois que sua mãe visitou. Parece que você sempre a critica.”
• Ela: “Isso não é verdade. Eu não sou crítica dela. Sua mãe é que me critica. E por que você sempre fica do lado dela em vez do meu?”

Assim, as mensagens de texto podem continuar, criando mais conflitos ao longo do caminho.

Normalmente, em uma discussão, cada pessoa alterna entre ataque, negação e contra-ataque, tentando provar que está certa, em vez de estar totalmente atento ao outro.

Em uma conversa cara a cara, as palavras geralmente começam iguais, e a vantagem é que há uma oportunidade de olhar a outra pessoa nos olhos, ver o quanto ela está magoada ou com raiva, bem como descobrir o que realmente a está incomodando.

Qualquer problema implicará em suavizar a resposta, mudar completamente de ritmo e/ou pedir esclarecimentos.

Com mais informações em uma interação pessoal do que em mensagens de texto, o ouvinte passa a ter mais controle, bem como adaptar sua resposta ao que é necessário, em vez de recorrer à fórmula padrão de ataque, negação e contra-ataque.

No exemplo de mensagens de texto entre o casal, a esposa pessoalmente seria capaz de avaliar pela expressão facial e tom de voz se o marido estava zangado, ou simplesmente tentando entender a reclamação de sua mãe sobre ela.

Ele, por outro lado, seria capaz de descobrir se sua esposa ficou magoada e perplexa com a acusação de ser grosseira ou defensiva por ter sido sarcástica com a sogra.

Como a troca de mensagens de texto foi truncada e desprovida de pistas não-verbais, havia amplo espaço para mal-entendidos.

As pistas não-verbais são uma rica fonte de informações sobre a seriedade, a honestidade e as preocupações subjacentes da pessoa que iniciou a discussão.

Contato visual bom versus ruim, sorriso genuíno versus falso, calma versus inquietação e um olhar interessado versus o olhar vidrado têm mais impacto do que palavras sozinhas.

Palavras finais

Por causa de seus muitos benefícios, as mensagens de texto chegaram para ficar.

Mas, aprender a resolver conflitos entre familiares, amigos e parceiros românticos pessoalmente, em vez de por mensagens de texto, é uma abordagem mais sábia, respeitosa e eficaz.

Habilidades de resolução de conflitos são ferramentas valiosas para qualquer adulto, mas especialmente para adolescentes, que ainda estão aprendendo a se ajustarem em um mundo pessoal e profissional.

Para eles, já acostumados com telefones celulares, aprender módulos em aulas de psicologia ou ciências sociais sobre como resolver conflitos pessoalmente é de inestimável valor.

Os pais, por sua vez, precisam ajudar seus filhos adolescentes a discernir quando a comunicação pessoal é melhor do que por mensagens de texto.